原標題：不僅要澄清事實還要讓人願意聽能接受
不僅要澄清事實還要讓人願意聽能接受
郭小安
「數字化生存」時代，公眾的表達和參與方式發生了根本性轉變，深刻改變著輿論生態，輿論工作面臨「信息傳播迅速難掌握、意見分散難平衡、圈層傳播難滲透、情緒共鳴難疏導、社會共識難獲得」等難題。在一些重大公共事件中，公眾參與夾雜著強烈的情緒，呈現出「非直接利益」和「社會泄憤」特徵。
在某種意義上，互聯網已成為人們宣洩情緒的泄壓閥。在突發公共事件發生時，公眾會習慣性將過去的經驗、思維、記憶等融入到新近事件的解讀中，採取選擇性理解、選擇性過濾和選擇性傳播等策略。如果管理者只著眼於事實澄清，而忽視情感疏導，對輿情的複雜性缺乏足夠的認識，極有可能事倍功半，可能導致矛盾升級，形勢惡化。
因此，新時代的輿論引導工作要堅持事實澄清與價值引導並重的原則。在事實層面，要告訴民眾全面、真實、準確的信息；在價值層面，要和民眾進行有效的情感溝通，追求民眾的價值認同，因為無論你提供的信息有多麼重要，前提是必須有人願意聽、聽得進、理解得了、能夠接受。強行採取簡單粗暴的方式，美其名曰為輿論引導，很可能反而製造輿情，這方面的教訓很多，我們不能不吸取。
中國正處於社會轉型期，社會心理極易表現出焦慮、不安和不滿的情緒。有研究表明，當前社會中還存在仇官、仇富現象，底層認同、弱勢群體、相對剝奪感自我感知比較強烈，影響到社會成員對社會信任、社會公平和社會進步等方面的感受。其中，相對剝奪感被認為是導致社會不穩定的心理因素，它是指當人們將自己的價值期望與參照物（他人、群體或社會價值能力）相比較后，發現自己處於劣勢時所產生的受剝奪感，這種感覺會產生憤怒、怨恨或不滿等消極情緒。相對剝奪感並不取決於社會資源的實際分配狀況，而在於人們的主觀感受和預期。如果社會利益結構分化明顯，社會公平保障機制不夠健全，會加劇公眾的相對剝奪感，各個階層都可能在互相比較中感覺自己是利益受損者。
此外，相對剝奪感還容易造就公眾的「壞消息綜合征」，並呈現「差序格局」的特徵：對於我們喜歡或者親近的人和事，我們更願意分享或聽到關於其正面的消息，但是對於不相關、不喜歡或者有偏見的對象，我們可能更願意聽到負面消息。這就不難理解，為什麼事件中涉及掌握更多社會權力、財富、聲望、資源的群體時，會出現大量的情感宣洩和「污名化」 現象，它與公眾的心理結構密不可分。
社會情緒的產生還緣於一些障礙，比如一些公眾的知情權、參與權、表達權、監督權沒有得到足夠保障。因此，改善輿論引導工作，需要在理性協商和平等對話中舒緩社會情緒，而要達到這種效果，需要管理者樹立系統化思維和生態思維，提高治理彈性和包容性。網路輿論空間有其自身特點，只有在不斷的磨合中，才能提高網民的參與理性和溝通理性，形成自我調節、凈化的機制。
（作者系重慶大學新聞學院副院長、教授、博士生導師）
郭小安 來源：中國青年報
2020年03月25日 02 版
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March 25, 2020 at 05:12AM
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