「誰說百分之百測完才能上線，那是外行人的話。」一位數位銀行開發團隊主管當面這樣對我說。
將來銀行近幾個月，備受質疑的其中一點，就是傳出純網銀App的臭蟲有上百個，甚至是數百個臭蟲，再加上UAT（使用者驗收測試）狀況連連的傳聞不斷，而金管會也提出對將來銀行純網銀App多項改善建議，因此，形成了一股對將來銀行團隊專業能力的質疑聲浪。
3月底，我們進入將來銀行總部，當面詢問將來銀行資訊長周旺暾，近來這些App臭蟲的傳聞，這些問題都是程式錯誤嗎？
周旺暾的回答是，純網銀App開發過程，我們採用了一套議題追蹤系統（Issue Tracking）Mantis，持續追蹤的議題高達數千個，包括了各種類型的議題（Issue）。
但是這些議題的必要性或影響程度差異很大，周旺暾坦言，有些的確是嚴重的程式臭蟲（Bug），或是系統整合問題，但也有些是影響不大的用字描述或頁面設計優化問題，更有些是原訂規格不符後來需求，得重新檢討規格的提議。「我們承認不是，不承認也不是。」他苦笑的說。
單憑產生了多少程式臭蟲，很難直接論斷開發團隊的專業能力，如何改善找出解法，才是真正的實力。
不只是純網銀系統，就在一般的系統開發專案中，正式上線的版本，也不一定能做到，百分之百測試完所有的問題。有過實務開發經驗的人都知道，在UT（單元測試）或SIT（系統整合測試）階段，容易定義出明確的測試範圍和對象，但到了UAT階段，測試案例越多，越能事前發現問題，但是，沒有標準答案說要測到多少數量，才是百分之百的完成。這也是為何那位開發主管說，那是外行話的緣故。
純網銀在臺灣是全新的銀行型態，如何判斷成敗衡量優劣，只能參考過去臺灣數位銀行的發展經驗來比較，較為合理，就算如此，也只能做為一種了解的參考，仍有無法衡量之處。
按風險高低分級問題，優先解決高風險問題
這位開發主管告訴我，數位銀行上線前，會將未解決的問題分成三類，依據風險（Inherent Risk）程度，分為高中低三級，第一種是上線前非解不可的高風險問題，包括法規要求必須做的事，還有會影響到顧客權益的問題，例如帳目錯誤，都得在上線前非解決不可。
第二種是中度風險的問題，儘管影響程度不小，但可以有替代作法，上線前來不及處理也可以改用人工先補強，而至於只需要小調整的低風險問題，則可以安排在上線後進行修改，持續再改善即可，不一定都要趕在上線前全部解完。「如此一來，雖然有風險，但風險可控，就比較能說服主管機關。」他以過來人的經驗分享。
的確事前UAT測試越詳細，就越能找出高風險的問題即時解決，也能排除日後出錯的狀況，不過，UAT測試案例的撰寫，就考驗建置團隊的專業能力，通常需要經驗豐富的BA才能勝任。例如曾有銀行想出了多達數萬個UAT測試案例，還是會在上線後，遇到未事先設想過的情境。
衡量數位銀行專案發展有5項要素
不能單從程式臭蟲數量來論斷，那該如何衡量一家純網銀的發展情況和未來可能性呢？
我們採訪過多家數位銀行專案的不同主管，可以歸納出5項專案成功的因素，第一是要有經驗豐富的建置團隊（也就是銀行方），其次是經驗豐富的廠商，第三是厲害的顧問團隊，擁有經驗老到的商業分析（BA）團隊，可以告訴行方，一項決策的方向是否正確。第四項是IT主管和經營團隊的向心力，越和諧，越容易成功。而最後一項，則是來自高層的支持。
以此來衡量將來銀行的情況，與其他兩家純網銀相比，將來銀行在前三項要素的優勢較弱。
一來，將來銀行為了激盪創意，所採取的組織人力混搭作法，會讓具備金融專業能力或有數位銀行經驗的成員相對數量較少。其次，剛開始大力發展金融解決方案的統包商中華電信企業客戶分公司（簡稱中華電信企分），在銀行大型專案的經驗較少，儘管這個團隊，過去曾做過多項大型政府專案，例如國稅資訊系統改造專案、電子發票平臺建置專案、關貿外籍旅客購物退稅e化專案等，這些看似與金融相關，但都不是完整的銀行系統建置專案，甚至可以說，將來銀行統包案，也是中華電信企分第一次的銀行系統專案建置經驗，相較於委外給IBM的樂天銀行，或是委外給母公司旗下銀行核心系統整合商的Line Bank，將來銀行主要系統整合商的金融經驗也相對較少。
但是並非這五項因素都要齊備，才能成功，彼此之間也可以互補，例如經驗豐富的行方，可以彌補經驗不足的廠商方，或是熟諳銀行建置的顧問方，可以反過來指導行方和廠商端的不足。但將來銀行在前三項因素的能力都相對較差，不難可以推論，在三家純網銀開業的步調上，為何將來銀行的速度最慢。
開業後的維運才是挑戰
但是速度雖慢，最終一定可以上線，例如重新調整上線功能的範圍，優先處理高風險問題，符合主管機關的要求後，最終仍舊可以開業。另一位參與過數位銀行開業的主管判斷，將來銀行一定可以開業，甚至他推估12月前上線較為可能，但「真正的挑戰不是開業，而是上線後的維運。」他指出。
舉例來說，純網銀的營運是24小時線上服務，沒有例假日，每天都需要執行批次作業來清帳，不像傳統銀行或現在許多數位銀行的作法，一周只跑5趟批次作業，在例假日不跑。一旦上線後出現需要解決的問題，銀行得在兩次批次清帳作業之間完成更新，才能降低對帳務資料的意外影響。
傳統銀行就可以安排在例假日，甚至可以在春節長假期間進行歲修維護。而純網銀則只有24小時，或更短的維修低影響時段可用。
但是將來銀行所用的核心系統Temenos T24，是一個還在發展中的銀行核心系統，相較於其他老牌核心系統，雖然T24是少數可以支援全虛擬化部署的核心系統，但T24系統的系統更新更頻繁。每次系統更新，對銀行開業後的作業，都是一種風險。將來銀行若要將對帳務的影響風險降到最低，每次都得想辦法在一天完成才行。這對維運團隊來說，是一項沒有終點的考驗。
甚至若想要在客戶還沒有察覺到問題前就解決，純網銀需要設立一個問題管理中心，24小時排除問題。這個單位需要有第一線服務顧客的客服單位代表，還需要有權限修改調整系統的內部IT團隊參加，也需要那些委外開發各項系統的承包廠商人員進駐，才能解決發生在外包系統上的問題。還要再加上熟諳金融業務的作業部門人員，遇到顧客問題，若無法第一時間採取技術解決，可以找出臨時可調整的特定業務處理流程，作為緊急替代方案。問題管理中心還得24小時都有這四種角色的人員待命，才能在第一時間解決問題。
如何設置這樣的問管中心，正是純網銀開業上線計畫中的重要環節，但更難的是這又是一個持續不斷的工作，委外廠商長期進駐的人事費用昂貴，如何更快轉移委外廠商的開發知識，讓內部人員可以接手，也是降低數位銀行維運成本的關鍵之一。
這些都還只是幾項舉例，純網銀開業後要面對的挑戰還要多得多。所以，才會說，開業不是最難，開業後才是真正挑戰的開始。文⊙王宏仁
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April 15, 2021 at 11:24PM
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