文／鄭品芸
大家好，我是東森購服務發展處的鄭品芸，主要承接的業務為訂購商品、售後服務，客訴處理，非常開心能榮獲客服之星大獎。
首先要感謝，一路上陪伴我，教導我、幫助我的，長官、學長姐，很謝謝你們在這些日子，不斷告訴我，我一定可以，而我也不負眾望，真的做到了！
做就對了，成功的相反並不是失敗，而是你什麼都不做。
開始做就對了，不論如何，開始就要堅持到底，剛開始我覺得客服這份工作，要克服的問題很多，舉凡面對客戶的情緒、自己的情緒移轉、熟記繁雜的作業、提升商品專業知識等，但我們只要從每一次的挫折失敗中，去找出改進的地方，時時刻刻不斷提醒自己下一次不要再犯相同的錯誤，掌握開始、堅持、練習這三個關鍵，我相信離成功就不遠了。
同理心
我沒有特別厲害，但每通電話一定保持著站在客戶的立場替客戶著想，試想如果今天進線的會員，是自己的親人，是自己的朋友時，又或者是自己打電話進來時，你會是希望及期待怎麼樣的服務？
主動讚美
每個人都需要讚美，客戶也需要被讚美，記得有一次，有一位客戶的大名叫志玲，又偏愛買美容保養商品，我想~客戶一定是一位懂得保養的人，於是我說了一句叫志玲的一定都很漂亮，客戶聽到非常開心，能感覺整通電話都笑容滿面，我想多觀察別人的優點而加以讚美，不僅讓對方快樂，貼切的讚美往往會爆出無限美麗的火花。
公司每月都會提供各行各業的感動服務小故事，每則故事都有它不同細膩的服務之處，讓我們可以運用及發揮在線上服務，也讓我深刻了解，好的服務除了拿出熱忱外，必須站在顧客的角度，用敏銳的觀察力了解顧客要的是甚麼，「沒說出口、說不出口」的需求，主動提供最佳解決方案，才能真正感動客戶；除此之外，感動還需要一點點創意或意想不到來實踐它，方為最棒的客戶服務。
東森購物客體中心2021年2月客服之星 服務一處鄭品芸
《在長官/同儕眼中的品芸》
品芸，工作認真、態度積極、樂於學習，喜歡分享幫助團隊共同成長
品芸工作認真上進，喜歡分享，跟同儕間互動良好，是大家眼中的開心果。
她是鄭品芸，是個個性溫和、態度真誠的同仁。喜愛讚美客戶，往往簡單的一句話，就深深打動客戶的心坎，讓客戶開懷大笑，服務的層次再次提升，不光只是問題解決了，更讓整通電話在歡樂的笑聲中圓滿結束。
《品芸的待客之道》
熱情、理解、尊重
真誠禮貌的為會員提供服務，營造輕鬆愉快的氛圍，解決會員疑難雜症，雖然每天都在處理客戶相同的問題，但對客戶而言，進線諮詢或售後服務都是他們的第一次，所以我們更要換位思考，用客戶的角度去處理事情，我相信一定會處理的更完善。
你今天微笑了沒?
一開始調職到一線客服單位的時候，覺得每一位學長姐都很棒~很值得學習，心想怎麼可以每天都那麼多的電話，還可以保持服務的熱忱。
直到現在才知道面對每一通電話都像是一個考驗，每一個會員出的考題都不一樣，但我們透過傾聽顧客的聲音，深入瞭解顧客的需求，提出適切的解決方案，疫情改變了生活型態，但不變的是彼此人與人之間的關懷。透由聲音的傳遞，期待一個微笑能牽引另一個微笑，在疫情期間帶給社會更多的溫暖。
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December 02, 2021 at 06:15AM
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